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"리뷰이벤트가 별점 왜곡"…소비자원, 배달 3사 리뷰 시스템 개선 권고

2024-07-24

소비자들이 배달의민족·쿠팡이츠·요기요 등 배달 3사 플랫폼을 이용할 때 참고하는 음식점 별점평가가 왜곡돼 있어 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.
한국소비자원은 23일 배달앱 3사 리뷰 운영실태 및 소비자 인식 조사 결과를 발표했다. 악의적 리뷰에 따른 음식점주 피해를 줄이기 위해 소비자 계정 차단 등 대책을 마련했지만 소비자 불만이 계속 증가한 데 따른 조치다.

이날 소비자원에 따르면 최근 3년(2021~2023년)간 1372소비자상담센터로 접수된 배달앱 리뷰 관련 불만은 총 411건이다. 2021년 109건에서 2022년 148건, 2023년 154건으로 해마다 증가하고 있다.

불만 유형을 보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달앱 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 리뷰에 대한 사업자의 폭언 또는 협박(19.5%, 80건), 리뷰 삭제 요구(8%, 33건) 등도 있었다.
배달앱 3사의 리뷰 시스템은 보완이 필요한 상황이다. 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰 수정이 아예 불가한 앱도 확인돼서다.
무분별한 리뷰 이벤트로 인한 평가 신뢰도 왜곡 지적도 나왔다.

배달앱 3사 입점 음식점(플랫폼별 치킨·족발보쌈·중식 메뉴 별점 상위 20곳 대상)의 67.1%는 리뷰이벤트를 진행 중이다. 소비자(최근 1년 내 배달앱 이용자 1천명) 대상 설문에서도 62.5%가 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행했다고 답했다.

특히, 리뷰 이벤트 참여가 '리뷰 작성의 이유였다'는 응답자가 50.4%를 차지했다. 리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자의 79.6%는 리뷰이벤트 참여가 별점 평가에 영향을 미쳤다고 했다. 또, 이들 중 98.3%는 리뷰이벤트 참여로 인해 실제 만족도보다 더 높은 별점을 부여했다고 답했다.

이는 다른 소비자들의 선택에도 영향을 미쳤다. 소비자의 73.4%는 음식점 또는 메뉴 선택 시 리뷰를 참고한다고 답했다.
이에 소비자 63%는 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요성에 동의했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다. '특징(키워드) 기반'(21.6%, 136명), '맛있어요 추천수 기반'(16.5%, 104명), '3단계(상·중·하) 기반'(7.6%, 48명) 등도 제안됐다.

한국소비자원 관계자는 "배달앱 3사에 별점 기반 리뷰시스템 개선, 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, 이용자가 작성한 리뷰 수정 허용 등을 개선하도록 권고할 예정"이라고 했다.
최시웅기자 jet123@yeongnam.com