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"고객 응대 콜센터도 AI가 대세"…KT 에이센 클라우드, 병·의원 도입 확산

2024-08-13

대구 수성구의 안과수술 전문병원 잘보는안과는 KT의 AICC 서비스 '에이센 클라우드'를 적용해 상담 업무의 디지털 전환을 이뤘다.

비대면 업무가 활성화되면서 금융, 유통 등 산업 분야 콜센터들이 인공지능(AI)을 앞다퉈 도입하고 있다. 특히, 최근엔 상급 종합병원을 비롯해 일반 병·의원들도 AICC(AI 콘택트 센터)를 도입, 안내 및 예약 시스템의 디지털 전환(DX)에 속도를 내고 있다.

8일 KT 대구경북광역본부에 따르면 최근 다수의 병·의원들이 KT가 개발한 AICC 서비스 '에이센 클라우드'를 적용, 진료 시간·주차 안내 등 단순 응대부터 진료 예약 및 변경 등 전화 상담 업무를 진행하는 추세다.

에이센 클라우드는 별도 설치 공간 및 구축 비용 없이 인터넷 연결을 통해 AI 기반의 고객센터 기능을 이용할 수 있는 서비스다. 고객센터 구축에 필요한 콜 인프라 장비와 솔루션은 클라우드에 구축돼 맞춤형으로 제공된다. 매달 쓴 만큼만 요금을 내는 구독 형태다.

또한 고객 대기 시간을 최소화하고, 상담 이력 관리도 가능해 고객 만족도 제고에 도움을 준다. 상담사가 통화 중이거나 부재 중이면 AICC가 대신 응대하고, 상담사는 추후 상담 화면에서 콜백 기록 확인이 가능하다. 상담사와의 음성 대화는 문자로 실시간 기록되며, 상담 분류와 요약도 자동으로 이뤄진다. 이용자 발화에 맞춰 추천 상담 스크립트까지 생성된다.

대구 수성구에 위치한 안과수술 전문병원 '잘보는안과'는 지난 6월 에이센 클라우드를 도입했다. 이동규 잘보는안과 원무팀장은 "업무 시간 중 전화 상담에 대한 부담은 덜고 효율적이면서도 빠른 대응이 가능해 상담 처리율이 증가했다. 하루 평균 40여건의 콜백을 처리한다"고 했다.

최시환 KT 대구경북광역본부장(전무)는 "KT는 국내 최대 규모 콜센터 운영 노하우와 AI 기술을 토대로 고객사 상황과 환경에 맞는 AICC 솔루션을 제공한다. 고객사의 비용 절감과 운영 효율 극대화도 기대된다"고 말했다.

최시웅기자 jet123@yeongnam.com