한국장학재단 '소비자 ESG 혁신대상' 서비스 大賞

지난 23일 국회도서관에서 열린 2024 소비자 ESG 혁신대상에서 한국장학재단을 포함한 수상자들이 기념촬영을 하고 있다. <한국장학재단 제공>

한국장학재단이 지난 23일 국회도서관에서 열린 '2024 소비자 ESG 혁신대상 시상식'에서 제품, 유통 및 서비스 부문 혁신에서 '대상'을 받았다.

소비자 혁신대상은 기업의 ESG 경영에 대한 소비자 참여를 확산시키기 위한 행사다. <사>미래소비자행동과 <사>소비자권익포럼이 공동 주최하고 ESG 소비자이니셔티브가 주관한다.

올해로 2회차를 맞이한 소비자 혁신대상은 전문가 평가 2회와 100명의 소비자 평가를 거쳐 총 5개 분야의 최종 대상을 선정했다. 5개 분야는 △소비자 권익 증진상 △소비자 안전상 △제품, 유통 및 서비스 혁신상 △환경 혁신상 △상생 협력상이다.

한국장학재단은 '인공지능(AI) 기반 예측다이얼링 시스템(PDS) 및 가상상담시스템'을 도입해 좋은 평가를 받았다. AI 기반 예측다이얼링 시스템(PDS)은 상담원의 효율과 고객의 만족을 제고하기 위해 도입한 서비스다. 최적의 발신 건수를 추정해 자동 발신 후 응답 건만 상담사에게 연결하는 방식으로 상담 시간과 인력을 최소화할 수 있다.

가상상담시스템은 별도 안내가 필요한 고객에게 자동으로 전화를 걸어 통화가 연결되면 인공지능(AI) 상담사가 통화 목적, 안내 사항 등을 설명해 주는 시스템이다. 별도의 상담사 없이도 원활한 상담이 가능하다.

이를 통해 한국장학재단은 2024년 1학기 상담센터 응대율 99.2%를 달성했다. 고객의 통화 대기시간을 지난해 같은 기간보다 64.9%를 단축(1분37초→34초)해 소비자 만족도를 높였다.

배병일 한국장학재단 이사장은 "이번 수상은 소비자의 평가를 받아 좋은 성과를 낸 것이라서 더욱 의미가 있다"며 "앞으로도 ESG 혁신 공공기관으로서 소비자가 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 힘쓰겠다"고 전했다.

김종윤기자 bell08@yeongnam.com