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사라진 악성민원...'베테랑 원스톱 민원팀' 주목

2024-09-09

구미서 구성한 경북 첫 민원팀
출범 45일간 복합민원 6건 완료
시민들 "한꺼번에 해결돼 만족"

구미시청 민원실에서 4명의 베테랑 민원팀장이 화이팅을 외치고 있다.<구미시 제공>

구미시 베테랑 민원팀장과 민원봉사과 과장이 화이팅을 외치고 있다.구미시 제공

'행정·토목·건축·사회복지 베테랑이 손을 맞잡고 원스톱 민원 해결에 나선 결과 고함을 지르던 민원인도 고맙다며 함박웃음을 머금고 돌아갔습니다.'

지난 7월 경북지역 최초로 구성한 원스톱 민원팀을 이끄는 정영석 베테랑의 말이다. 구미시에 특별한 아주 민원팀이 생겼다. 구미시청 별관 1층에 자리 잡은 '원스톱 민원팀'이다.

지난 7월 신설된 원스톱 민원팀은 경력 20년 이상의 베테랑 팀장 4명을 배치해 민원 서비스 혁신을 주도하고 있다.

이곳은 같은 근무복을 입은 20년 이상 경력의 팀장이 가슴에 '베테랑 팀장 ○○○'라는 이름표를 달고 시민들을 직접 만난다. 방문하는 민원인이 오래도록 시간을 끌어도 끝까지 듣고 만족할 때까지 해결 방안을 찾아주는 해결사 역할을 하고 있다.

업무 부서가 겹친 복합 민원은 베테랑 팀장의 현장 확인을 거쳐 부서 간 협조를 끌어 내 민원 처리 속도를 높인다. 부서 간 책임을 떠넘기던 관습인 '핑퐁 행정'을 사전에 차단해 민원 만족도를 100%로 끌어올리고 있다.

원스톱 민원팀은 출범 45일간 굵직한 복합 민원 10여 건을 맡아 장기 답보 민원, 소관 부서가 없는 관리 사각지대 민원, 복잡한 관계가 얽힌 다수인 민원 6건을 완료했다. 나머지 단순 민원은 당일 또는 다음날 마무리해 민원인이 이곳저곳 부서를 찾아다니는 불편도 사라졌다. 가장 눈에 띄는 것은 민원인 한 명이 제기하는 수십 건의 감정적 민원, 해묵은 습관적 민원, 공무원을 골탕 먹이려는 표적·악성 민원이 사라졌다는 것이다.

구미시 베테랑 민원팀 가동으로 민원인의 과도한 민원, 욕설, 잦은 민원 등으로 민원 담당 공무원이 반복적으로 겪는 퇴사, 휴직, 고소 고발, 정신과 치료 등의 피해도 다시는 발생하지 않을 것으로 보고 있다.

구미시민의 반응은 합격점에 이를 정도로 긍정적이다. 복합 민원으로 골머리를 앓던 민원인 K 씨(구미시 옥성면)는 "여기저기를 찾아다니며 답답한 심정을 토로해도 해결되지 않던 복합 민원을 한꺼번에 해결됐다. 매우 만족스럽다"라고 했다.

베테랑 민원팀 사무실은 내년에 구미시청 본관 민원봉사과 민원실로 옮겨 '민원인이 100% 만족하는 새로운 민원 서비스'에 도전장을 낸다.

김장호 구미시장은 "민원인이 믿고 맡기는 민원 해결의 신속·정확성을 높이기 위해 베테랑 팀장을 배치했다. 민원 감동 행정이 완벽하게 이뤄질 때까지 변화에 초점을 맞출 것"이라고 밝혔다.

백종현 기자 baekjh@yeongnam.com