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시중은행 전환 대구은행의 고객 이탈 방지를 위해선…

2023-10-16

대구시 대학생 빅데이터 분석 결과...30대 이탈 고객 우려

iM뱅크, 우대 금리 여신 프로모션 등 전략 필요

빅데이터 분석을 통한 대구은행 등급별 고객 비중 현황. <대구시 제공>

시중은행 전환을 앞둔 대구은행은 앞으로 30대 고객의 이탈 방지를 위한 대비책을 마련해야 하고, 그 일환으로 우대금리 적용 등 'iM뱅크(모바일뱅킹)'프로모션을 적극적으로 진행해야 한다는 경북대생들의 제언이 나왔다. 이는 빅데이터 분석을 통해 도출된 것이다. 최근 대구시가 개최한 '제5회 빅데이터 분석 경진대회'를 통해 검증됐다.

경북대에 재학 중인 김민솔·조현우·하정원씨로 구성된 '카드캡터체리'(금융부문 최우수상)팀은 이번 빅데이터 분석 경진대회에서 대구은행의 기존 고객 데이터를 이용한 고객 분류를 통해 충성 고객과 이탈 고객의 특성을 파악했다. 2021~2022년 대구은행 고객의 연령대와 성별, 거주지, 여·수신 정보로 데이터베이스(DB)를 구축했다. DB에서 올 6월 이후 활동 이력이 없는 고객을 완전 이탈한 것으로 정의했다. 같은 연령에 비해 수신 잔액의 보유 정도 변화율(분류기준)을 토대로 충성과 요주의, 위험으로 등급을 구분했다.

그 결과, 일반 고객(67.1%)이 가장 많았다. 이탈 고객(이탈 가능성 매우 높음)은 2.1%에 불과했지만 요주 고객은 11.5%, 위험 고객은 9.5%로 집계됐다. 충성 고객은 9.8%였다. 연령대별로는 충성 고객과 일반 고객은 60대 이상이 각각 31.3%, 27.7%로 가장 많았다. 요주 고객과 위험 고객 역시 60대 이상이 각각 24.1%, 28.3%로 비중이 컸다. 이탈 고객은 30대(24.6%)와 40대(23.9%), 60대(22.5%)에서 비중이 가장 높았다.

등급별 여·수신 잔액 분포를 시각화해보면, 이탈이 예상되는 요주·위험 고객은 요구불(자유로운 입출금)·적립식 예금 잔액과 타 등급 고객 잔액보다 낮았다. 이탈 가능성이 매우 높은 고객의 경우, 대출금 잔액이 타 등급 고객보다 적었다. 이 데이터는 수치형·범주형 데이터로 이뤄진 딥러닝 모델 'CTGAN'을 알고리즘으로 활용했따. 전체 데이터 200만건 중 1만건의 샘플을 만들어 재현 데이터로 생성했다. 여기에 여신 잔액과 수신 변수는 물론, 대구 종합주택매매지수와 비은행예금취급기관 지역별 여·수신, 전국 및 대구 수신잔액 합계, 경제심리지수, 대구은행 영업점 현황 등 외부 데이터를 결합해 변수를 추려냈다.

이번 분석을 통해 카드캡터체리팀은 30대가 대구은행 이탈 고객에서 타 등급보다 높은 비중을 차지한다는 점을 밝혀냈다. 그 이유는 이직, 취업 등의 사유로 급여통장이 자연스럽게 주거래은행이 되는 경우와 거주지 변경으로 대구은행의 접근성이 떨어지는 경우가 타 연령대보다 높기 때문으로 분석했다.

이에 따라 대구은행이 30대 고객의 이탈을 막으려면 적극적 ' iM뱅크 프로모션'이 필요하다고 조언했다. 특히 요주·위험 고객에 우대 금리로 여신 프로모션을 진행하면 이자 수익 확대와 고객 '록인(Lock-in) 효과'를 기대할 수 있을 것이라고 봤다.

송영조 대구시 빅데이터과장은 "현재로선 빅데이터와 관련된 시민 관심 환기를 위한 대회를 개최하는 것으로 만족하지만, 앞으로는 미래 산업에 발맞춰 대구에서 빅데이터 관련 전문가 양성이 필요하다고 판단한다. 그래서 지역 대학들과 빅데이터 분석 전문가 육성을 위한 고민을 하고 있다"고 말했다.

손선우기자 sunwoo@yeongnam.com