"간단한 민원, AI로 해결" 대구시, 인공지능 상담시스템 구축

대구시 제공

대구시가 민원 상담 전화 '120달구벌콜센터'에 인공지능(AI) 상담시스템을 구축했다. 이에 따라 다음달 1일부터 민원인이 휴대전화 화면을 보면서 간단한 행정업무를 처리하는 '보이는 ARS 서비스'를 시행한다.

22일 대구시에 따르면 ABB(인공지능·빅데이터·블록체인) 사업의 일환인 AI 상담 시스템 구축 사업은 시민들이 체감하는 민원행정서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목한 사업으로 오는 2025년까지 3년에 걸쳐 행정서비스 개선 작업이 진행된다.

가장 먼저 콜센터 시스템 개선과 보이는 ARS 서비스를 제공한 데 이어 올 연말까지 음성 AI 상담이 가능하도록 필요한 상담 환경도 구축할 예정이다. AI 상담을 구현할 기본 환경 조성에 집중한다는 것이다.

또한 운영 중인 콜센터 시스템 장비가 대폭 개선하고, 민원인과 통화 내용을 실시간 자동으로 문자로 변환해 부서 업무 및 담당자 확인 등에 소요되는 시간을 최소화했다. 이는 음성 AI 상담에 필요한 기초 자료로도 활용될 예정이다.

특히, 상담 문의가 많은 분야는 '보이는 ARS 서비스'를 도입해 상담원을 통하지 않아도 휴대전화 화면에서 차량등록, 교통, 상수도, 문화행사, 직원조회 등 간단한 행정 업무 조회가 가능한 환경을 만들었다.

내년에는 데이터 축적 정도, 민원처리과정 용이성, 답변의 정확성 등을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원 분야는 AI 상담이 가능하도록 할 방침이다. 오는 2025년에는 AI상담 분야를 확대 적용할 계획이다.

이재홍 대구시 행정국장은 "AI 상담시스템 구축을 통해 점차 단순·반복 민원분야에 대해 AI 상담서비스가 가능한 디지털 행정도시로 거듭날 환경을 만들겠다"며 "시민들의 꾸준한 관심을 바란다"고 말했다.
민경석기자 mean@yeongnam.com

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