민원인이 관공서 문을 두드릴 때 가장 절망하는 순간은 "우리 부서 소관이 아니다"라며 책임을 떠넘기는 '핑퐁 행정'이다. 복잡다단한 현대 사회에서 부서와 기관끼리 얽힌 복합 민원은 점차 늘어나는 추세지만, 까다로운 행정의 실타래를 푸는 몫은 오롯이 국민의 인내심이었다. 행정안전부가 지난 1일 전국 22개 시·군·구를 대상으로 도입한 '민원매니저' 제도가 행정 혁신 시험대로 떠올랐다. 구미·파주·김포시를 포함한 시범 기관은 팀장급 공무원을 전담 매니저로 지정해 복합민원 처리에 속도를 높이고 있다.

구미시는 2024년 7월부터 베테랑 팀장 중심의 '원스톱 민원팀'을 선제적으로 구성해 경북의 민원 행정 혁신을 주도해 왔다. 지금까지 총 151건의 복합민원을 해결해 테스트베드 역할을 했다. 부서의 인허가 절차가 얽힌 '4단지 공장 증설' 문제의 경우, 베테랑 팀장의 부서 간 이견 조율과 행정 절차 간소화로 민원인의 대기 시간을 단축, 수천만 원 상당의 지연이자 절감과 같은 경제 효과를 냈다. 풍부한 민원 처리 경험을 토대로 시작한 구미시 '민원매니저'에 전국 기초지자체가 관심을 보이는 이유다.

새로운 '민원매니저'가 단순한 '친절한 안내자'를 넘어 부서 간 '컨트롤타워'로 성장하기 위해서는 '실질적인 권한'과 '보호 장치' 마련이 필요하다. 진정한 행정 혁신의 기둥이 되려면 내부 이견 조정에 강력한 협의 권한을 부여하고, 불가피하게 발생하는 절차적 흠결에 대한 과감한 면책은 필수다. 기술이나 방법보다 더 중요한 것은 시민의 눈높이에 맞춘 책임감 높은 행정이다. 구미시의 민원매니저가 대한민국 행정 혁신의 샛별로 떠오르기를 응원한다.

백종현기자 baekjh@yeongnam.com

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