120달구벌콜센터 찾아 상담·민원 처리 과정 점검
부서 이관 뒤 사후관리·악성민원 대응체계 손질 주목
2024년 상담 28만여건…상담사 보호대책도 과제
추경호 대구시장이 10일 120달구벌콜센터를 찾아 운영 현황과 상담 체계에 대한 설명을 듣고 있다.<대구시 제공>
민원 접수에 머물던 대구시 행정이 '해결 중심'으로 전환할 수 있을지 관심이 쏠린다. 추경호 대구시장이 120달구벌콜센터의 상담 체계와 근무 여건을 점검하면서, 부서 이관 뒤 처리 과정과 악성민원 대응, 상담사 보호 대책까지 손질될 가능성이 커졌기 때문이다.
추 시장은 10일 대구시 대표 민원 상담 창구인 120달구벌콜센터를 찾아 운영 현황과 주요 업무를 보고받았다. 이어 상담 현장을 둘러보며 시민 불편이 접수된 뒤 답변이나 담당 부서 연결로 이어지는 과정을 꼼꼼히 살폈다.
120달구벌콜센터는 교통과 복지, 차량등록, 주택, 환경 등 시정 전반에 관한 문의를 받는다. 생활불편 신고와 행정 절차를 안내하고, 상담 단계에서 답하기 어려운 사안은 관련 부서나 온라인 민원 창구로 넘긴다. 전화와 문자, 인공지능(AI) 상담, 보이는 자동응답시스템(ARS) 등 여러 채널도 운영한다.
취임 이후 현장 중심의 시정 운영을 강조해 온 추 시장이 민원 대응 최일선을 찾은 것은 시민 체감도가 높은 생활 행정부터 챙기겠다는 의도로 읽힌다.
추 시장은 "시민들은 궁금하거나 불편한 일이 생기면 가장 먼저 120을 찾는다"며 "작은 목소리 하나도 놓치지 않고 가족의 어려움을 함께 해결한다는 자세로 신속하고 친절하게 응대해 달라"고 했다.
그러면서 "행정을 처리하는 입장에서는 작은 민원일 수 있어도 시민에게는 절실한 문제일 수 있다"며 "시민의 눈높이에서 끝까지 책임감 있게 살펴봐야 한다"고 강조했다.
민원 서비스의 실효성은 첫 응대보다 최종 처리 여부에 좌우된다. 상담사가 바로 답하지 못한 사안이 담당 부서로 넘어간 뒤 진행 상황이 제대로 관리되지 않으면 시민은 같은 내용을 되풀이하거나 다시 전화를 걸어야 한다.
대구시에 따르면 2024년 120달구벌콜센터 상담 건수는 28만726건으로, 월평균 2만3천394건이었다. 이 가운데 상담사가 즉시 답변한 민원은 19만5천398건으로 전체의 69.6%를 차지했다. 나머지 8만5천328건은 두드리소나 담당 부서로 이관됐다.
이에 따라 콜센터의 기능을 단순 안내에서 사후 관리까지 넓혀야 한다는 지적이 나온다. 반복적으로 접수되는 교통·복지·주택·환경 관련 문의를 유형별로 분석해 행정 절차의 문제점과 정책 사각지대를 찾아내는 역할도 요구된다.
상담사 보호 역시 풀어야 할 과제다. 이들은 시민 불만을 가장 먼저 접하면서 폭언과 욕설, 반복 전화 등 악성민원에 노출되기 쉽다. 친절하고 신속한 응대를 주문하는 만큼 안정적인 근무 여건과 보호 장치를 마련해야 한다는 목소리가 나온다.
추 시장은 취임 전 '공공현장 폭력·악성민원 예방 및 마음안전망 구축'을 공약으로 제시했다. 이날도 감정노동과 악성민원 대응 실태를 확인하고 근무환경 개선 방안을 논의했다.
추 시장은 "시민들이 120달구벌콜센터를 통해 대구시 행정에 신뢰를 가질 수 있어야 한다"며 "시민 만족도와 상담 품질을 지속적으로 점검하고, 개선이 필요한 사항은 신속히 보완해 시민들이 체감하는 민원서비스 수준을 높여 달라"고 당부했다.
강승규
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