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지역은 ‘의료권위주의’ 난치병…수도권은 ‘고객만족’ 진화

2012-10-30

수도권 대학병원을 중심으로 진료는 기본, 고객감동을 넘어 그 이상의 만족을 주는 의료서비스가 확산되는 추세다. 하지만 경북대병원을 비롯한 대구지역 일부 대학병원은 여전히 의료 권위주의에서 벗어나지 못하고 있다는 지적을 받고 있다. 경북대병원 본관 입구. 이지용기자 sajahu@yeongnam.com

대학병원이 환자의 치료만 잘하면 된다는 것은 이제 옛말이다. 진료는 기본, 고객감동을 넘어 그 이상의 만족을 줘야하는 시대다. 하지만 경북대병원을 비롯해 대구지역 일부 대학병원은 아직도 의료 권위주의에서 벗어나지 못하고 있다는 얘기를 듣는다.

수도권 대학병원의 변화는 놀라울 정도다. 최근 ‘고객만족(Customer Satisfaction)’을 병원 경영의 핵심으로 인식하고, 발 빠른 변화를 주도하고 있다. 친절은 기본이고 환자나 보호자에게 감동 이상의 그 무엇을 제공하지 않고서는 살아남을 수 없다는 절박함에서 나온 변화이다.

올해 초 서울 신촌세브란스병원은 입원병동 각층에 원무팀을 시범적으로 배치했다. 환자가 입퇴원 처리를 위해 다른 층에 있는 원무과로 가야하는 불편을 줄이도록 인력 배치를 통째로 바꾸는 것이다. 서울대병원도 본원 2층에 휴대폰 충전과 복사, 팩스, PC출력이 가능한 비즈니스 라운지를 만들었다. 각종 서류 발급이 많은 병원특성을 감안해 ‘종로구 무인 민원 발급기’도 설치해 주민등록등본, 가족관계증명서 등을 발급받을 수 있도록 했다.

수도권대학병원 놀라운 수준

“감동 이상을 제공하라”
입원병동 층마다 원무팀
비즈니스라운지 설치
유기농 면 환자복도 등장

대구사립대학병원 변화 조짐

고객만족 운영 점차 확대
1년 50차례 친절교육
아직 초보수준 못벗어나

삼성서울병원은 지난 5월 차량번호 인식시스템(License Plate Recognition)을 도입했다. 과거 1대당 평균 6초 정도 소요되던 입차 시간이 3초로 단축됐다. 병원 무인 진료비 수납기와 주차 시스템을 연동해 외래진료나 검사받은 날엔 별도 확인 없이 차량이 통과할 수 있도록 했다. 이와 함께 국내 대학병원 중 처음으로 100% 유기농 면 소재를 사용한 환자복을 도입, 환자와 그 가족으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

이에 비해 대구지역 대학병원은 고객만족 경영에선 초보 수준을 벗어나지 못하고 있다. 그나마 사립대학병원을 중심으로 고객만족 경영의 중요성을 깨닫고 이에 대한 비중을 높여가고 있어, 수도권으로 환자 유출을 막는데 기여할 것으로 보인다.

계명대 동산병원은 지난해 5월부터 병원장 직속 의료질 관리실 산하에 ‘고객만족팀’(이하 CS팀)을 별도로 운영중이다. 3명으로 구성된 CS팀의 대표적 활동 중 하나가 원내 친절강사 운영이다. 의사 2명, 간호사 4명, 행정·기술 부서 4명 등 모두 10명의 친절강사를 선발해 자신의 부서 직원을 대상으로 친절교육을 실시하고 있다.

친절강사는 전문가로부터 주기적인 교육을 받고 1년에 50차례의 친절교육을 실시하고 있다. 또 각종 고객불만과 시민으로 구성된 동산친절시민모니터단을 통해 접수된 병원 문제점을 병원경영에 반영하고 있다. 동산병원은 CS팀이 병원 이미지 개선과 고객만족도 향상에 큰 도움이 된다는 판단에 따라 내년부터 인력과 예산을 대폭 늘릴 계획이다.

동산병원에 이어 대구가톨릭대병원이 올해초 별도의 고객만족팀장을, 영남대병원은 지난 9월부터 고객만족 전담 담당자를 임명해 본격적인 활동에 나서고 있다.

홍석준 대구시 의료산업과장은 “병원도 서비스 산업인 만큼, 이젠 고객만족에 더 많은 관심과 비중을 둬야 한다. 특히 대학병원은 생존전략으로 인식해야 한다”며 “환자의 막연한 불안감을 해소하고, 의료기술을 효과적으로 적용하기 위해서는 친절만큼 중요한 것도 없다. 이제 고객만족은 병원의 핵심 경쟁력이 됐다”고 말했다.

임호기자 tiger35@yeongnam.com