최근 들어 스피치와 관련한 서적이 많이 나온다. 좋은 대인관계를 유지하기 위한 자기계발 때문인 듯하다. 그렇다 보니 듣는 것에 대해서는 자연스럽게 소홀해지는 것 같다. 현대인의 성공적인 사회생활을 위해서는 말하기보다 경청이 미덕이고, 경청하면 나도 행복해지고 남도 행복해진다는 것을 새삼 깨달았다.

미래학자 톰 피터스는 “20세기는 말하는 자의 시대였다면, 21세기는 경청하는 리더의 시대가 될 것”이라고 했다.

많은 리더들이 경청의 효력을 이야기하는데 왜 듣기가 어려울까. 속담에 입으로는 친구를 잃고, 귀로는 친구를 얻는다는 말이 있다. 그러면 경청이란 도대체 무엇일까. 진정한 경청이란 고집과 아집이 없어 상대방이 스스로 마음을 열고 말할 수 있게 유도하는 것이다. 즉 리더의 소리에 귀 기울이는 것이 아니라 구성원의 마음을 열어 말하게 하는 것이 경청이라 할 수 있지 않을까.

리더십의 대가 스티븐 코비는 ‘성공하는 사람들의 7가지 습관’에서 제대로 된 경청을 위해 듣기 수준 5단계를 이야기했다. 그중 가장 수준 높으며 가장 중요하다고 한 것이 ‘공감적 경청’이다. 공감적 경청은 상대를 이해하려는 의지를 갖고 경청하려는 자세로 귀로 듣고, 머리로 이해하기 전에 먼저 가슴으로 듣는 자세를 말하는 것이다. 커뮤니케이션의 최고단계인 경청은 설득과 지시의 시작이다. 혼자가 아닌 더불어 사는 세상에서 경청의 지혜가 선택이 아닌 필수라는 것을 인지해야 한다.

기술중심에서 고객중심으로 변화되고 있는 건강검진 의료기관만 해도 그렇다. 이른 새벽부터 직원들이 출근해 공복으로 오는 고객들을 위해 철저하게 고객맞이 준비를 한다. 두 귀로 고객들의 마음을 살피고 진심으로 대하며 성심성의껏 맞이한다 해도 고객 입장에서는 만족이나 감동은 부족하다 할 것이다. 하지만 열심히 노력하고 있다는 것을 현장에서 느낄 수 있다.

이청득심(以聽得心)이란 말이 있다. 귀 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜라는 뜻이다. 즉 경청하면 상대의 마음을 얻을 수 있다는 말이다. 경청은 상대를 존중하고 대화를 예술의 경지로 승화시켜주는 커뮤니케이션이며, 경청하는 리더가 가져야 할 태도임을 잊지 말아야겠다.

정순덕<한국건강관리협회 대구지부 본부장>

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