상대방에게 나의 이미지를 각인시키는 데 5초밖에 걸리지 않는다는 ‘첫인상 5초의 법칙’이 있다. 첫 5초간 각인된 첫인상은 그 사람을 판단하는 기준이 되어 잘 바뀌지 않으며 이를 바꾸기 위해서는 60회 이상의 만남을 가져야만 조금씩 변한다고 한다. 또한 한 사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각이 55%, 청각이 38%, 언어가 7%에 이른다는 ‘메러비안의 법칙’에 따르면 외적으로 보이는 시각이미지(자세, 용모, 복장, 제스처)와 청각이미지(목소리 톤, 음색)가 93%를 차지하고 언어(말의 내용)는 7%밖에 차지하지 않는다고 한다.

도서관에 근무를 하다보면 ‘불친절 민원’을 때때로 받게 된다. 직원이 불친절하게 이용자를 대했든, 어디선가 기분이 한참 상해온 이용자가 그렇게 느꼈든, 이유야 어떻게 되었든 그런 민원을 받게 되면 기분이 좋을 리 없다. 불친절 또한 그 직원과 도서관을 판단하는 이미지로 한번 각인된 불친절한 인상은 어떠한 조치를 취하든 회복되기 힘들다.

예로부터 사람의 마음은 달에 비유되곤 했다. 우리가 사는 지구에서 올려다본 달은 매일매일 그 모습이 다르다. 밝은 면이 눈썹만큼 보이는 초승달, 반만 보이는 상현달, 가장 큰 보름달, 하현달, 그믐달, 아무것도 보이지 않는 삭. 한 사람을 판단하는 절대적 요소가 시각으로 우리에게 보이는 밝은 면만으로 그 사람을 판단한다면 그의 마음이 보름달일 때 처음 만난 사람은 ‘활동적이고 밝은 사람’으로 판단하는 반면 그의 마음이 삭일 때 만난 사람은 ‘어둡고 침침한 사람’으로 판단할 것이다.

하지만 중요한 것은 달은 둥글다는 것과 혼자 빛을 내는 것이 아니라 태양에서 받은 빛을 반사시켜 빛이 난다는 것이다. 사람 마음 또한 마찬가지다. 우리 모두는 보이든 보이지 않든 모나지 않은 둥근 마음을 가지고 있으며 나 혼자 빛을 내는 것이 아니라 상대방의 내는 빛에 따라 또 보는 시각에 따라 그 크기와 형태가 결정된다. 친절 또한 느끼는 감정, 즉 마음으로 달과 같다. 직원이 더욱 큰 친절의 빛을 내기 위해서는 친절한 이용자의 큰 빛과 따듯한 시각이 필요한 것이다. 최창익 <범어도서관 사서>

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